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在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、办金融业务等消费场景中，能24小时服务的智能客服越来越普遍。然而，在线秒回为消费者带来一定便利的同时，有消费者反映，部分人工智能客服不够智能，有时甚至成为转接人工客服的“拦路虎”。对此，记者进行了相关采访。
不久前，福州市民袁先生因为一些业务问题，拨打了某平台的热线服务电话，但是电话那头的智能客服一直无法解答。无奈之下，袁先生只能让对方为自己转接人工客服，但智能客服仍反复询问，袁先生不得不多次重复转接人工客服的需求。如此，人工客服电话才顺利接入。
“智能客服可以一秒响应你，但是解决不了问题时还不‘松手’，没办法识趣地帮助消费者转人工解决，这就让人有些无语了。”袁先生说，使用智能客服的初衷应当是更好地服务消费者，如果成为解决消费者问题的阻碍，那就得不偿失了。
在智能客服越来越普遍的当下，如此“自作聪明”的智能客服让不少消费者哭笑不得。林女士曾在某平台购买了一台电冰箱，她拨通平台客服热线，想咨询家电安装问题，接待她的同样也是智能客服。按照热线指示，林女士按部就班地选择了咨询类型，没想到智能客服流利地说完一段话后，也不问林女士的问题是否解决就挂断了。
智能客服真的成为转接人工客服的“拦路虎”？
近日，记者相继拨打了通信、银行、保险业、航空、快递、零售、旅游等7个行业60家企业的客服电话。
虽然绝大部分客服热线均可接通人工客服，但接通难度不一。其中，1家的电话选择业务服务类型后可直接接通人工客服，3家热线电话在一级操作中主动提供人工客服选项，这两类占比约6.7%。
37家热线电话需要口头表述或者选择投诉建议等操作两次可接入人工客服，占比61.7%。
18家热线电话需要操作三次及三次以上才能顺利接入人工客服，占比30%，其中一家企业的智能客服在记者4次表达接入人工客服要求后，才帮记者接入人工客服，还有两家在记者选择业务类型后自行解答，在不询问消费者的情况下，直接结束通话。
记者拨打的60个客服电话中，有1家当日无法接通人工客服。
智能客服24小时待命，一秒响应且“耐心”十足，出于服务优化和降低成本等角度考虑，越来越多企业采取“智能客服‘打头阵’ 人工客服后方坐镇”的策略。市面上也相应出现了不少提供人工智能服务的商家。
记者以顾客身份联系到一家供应商。对方介绍，根据机器人功能和学习能力的不同，一年收费几千元的标准版机器人只会根据提前设计好的知识库内容进行标准回答，几万元左右的专业版机器人则会进行多轮对话，学习能力更高的机器人一年费用为几十万元，出于成本考虑，大多数商家会优先考虑前两种。
业内人士表示，很多平台希望减少人工客服成本，就会选用定制化程度不高的智能客服，导致部分消费者体验感下降。
对此，除了不断改进智能客服技术，提高智能客服应答能力外，相关专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，制定相关专项法规，加强对人工智能客服的监管，优化消费者服务体验，以避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。同时，人工客服有其不可替代性，企业也要根据自身情况，搭配足够的人工客服，做到与智能客服的有机结合，不该省的钱不能随便省。（记者 沐方婷）
来源：福州日报
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